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打造特色服务酒店

责任编辑:西西 来源:作者: 时间:2006-03-14 00:00
[摘要]:

打造特色服务酒店近年来,中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动,让人感到耳目一新并精神一振:开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”,就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施等服务的主要因素向宾客和全社会作出承诺。第一条承诺是:在酒店的任何一处,您都将看到仪表整洁、面带微笑、期待为您服务的员工。在世界大都会的香港,伊顿酒店宣布了一系列“优质服务”的标准,如该酒店宣布,如果一

打造特色服务酒店
  近年来,中国一些高星级酒店推出了各自的服务质量主题活动,让人感到耳目一新并精神一振:开元旅业集团所属的7家连锁饭店将公开推行“服务承诺活动”,就服务态度、服务效率、服务产品、服务设施等服务的主要因素向宾客和全社会作出承诺。第一条承诺是:在酒店的任何一处,您都将看到仪表整洁、面带微笑、期待为您服务的员工。

  在世界大都会的香港,伊顿酒店宣布了一系列“优质服务”的标准,如该酒店宣布,如果一个客人在服务台3分钟不能办好登记手续的话,饭店将免费提供住宿一个晚上。酒店还承诺“8分钟内将客人行李交到房间”、“保证清洁”和注重服务细节等。伊顿酒店表示这些标准都将成为客人检验饭店服务的重要依据。

  在豪华酒店林立的北京,贵宾楼饭店近期推出了非均一服务。非均一服务是指满足客人的不同需求,小到询问一个单位的电话号码、寻找老朋友,大到当导游陪同游玩、购物,都是非均一服务的内容。酒店推出这一举措的目的,主要是通过打造富有个性化的服务品牌来吸引更多的客人。

  尽管这些服务活动内容不同,形式各异,但其实质是一致的,那就是致力于打造特色服务酒店。其主要的运作理念,可概括为以下三点:

  一、对特色服务的大胆探索和热情追求

  无论开元旅业的服务承诺书,伊顿酒店的服务新标准,还是贵宾楼饭店“非均一服务”的提法,都是中国饭店业的新鲜事物,在饭店业具有很强的启迪意义。这对于饭店业内司空见惯的“微笑服务月”、“礼貌服务周”等服务活动来说,是一次有力的突破。

  二、把服务作为一种营销的手段

  酒店都把这些服务活动,像产品一样进行了推销,尽可能地展示给客人,为服务活动大做广告,宾客的感知性和参与性都得到了空前提高。如开元旅业集团把服务承诺书在酒店的所有客房和大堂进行公布,接受宾客的监督,并在当地报纸、电视台做了广告宣传。而酒店服务质量主题活动的传统做法,往往是一次“培训+检查+整改”为主要模式的内部整风运动,与宾客交流的主要形式,也往往是评选“微笑使者”或“服务明星”。

  三、把服务活动作为营造独特服务品牌的战略性举措

  这些服务活动都不是短期的“服务月”或“服务年”,而是酒店的长期服务战略,它将坚持不懈,持续改进,形成操作规范和管理体系,直至成为酒店形象不可分割的一部分。而现在酒店业更多的做法,是“刮风式”,本月推行这个,下月宣扬那个,而最终都是一阵风,刮过之后什么也没留下,除了一些模糊不清、混杂一起的概念。真正起到作用的服务质量活动应该是“造房子式”,做好整体规划,打好地基,夯实泥土,再一块砖一块砖地砌墙,一层一层往上盖。

  这些服务主题活动能否取得巨大成功,现在尚言之过早。但是其中所体现出来的精神和理念,对酒店业必然会有启迪和贡献。它们将为酒店业服务质量主题活动的开展提供新的模式和方向。坚持“殷勤好客亚洲情”服务战略的香格里拉集团,以“IBM就是最佳服务”为经营宗旨的IBM公司,和无数成功的酒店与企业,都是从业者的史鉴、路标与榜样

 

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